「スワロフスキー」のビデオ通話によるオンライン接客が好評　銀座店を拠点に新たな顧客体験を提供

クリスタル・ブランド「スワロフスキー（SWAROVSKI）」のオンライン接客サービス「スワロフスキー・オンラインアポイントメント」が、ニューノーマル時代に求められる非接触型の新しい接客手法として注目されている。「スワロフスキー・オンラインアポイントメント」は、スピンシェル社が開発したオンライン接客システム「ライブコール（LiveCall）」を使ったサービスで、公式サイトやスワロフスキーLINE公式アカウントから予約すると、「スワロフスキー銀座」のスタッフによる接客がビデオチャットを通じて受けられる。ビデオチャットは銀座の店舗から行うため、遠方からなかなか銀座まで足を運ぶことができない人でも、商品の購入だけではなく店内装飾などをライブで楽しむことができる。「スワロフスキー・オンラインアポイントメント」では、「スワロフスキー銀座」のみで取り扱っている限定商品を購入することも可能だ。

「スワロフスキー銀座」の関根諒子・アシスタントゼネラルマネージャーは、「実店舗には、ご来店いただいてこそ体感できる世界観がありますが、『スワロフスキー・オンラインアポイントメント』はできるだけその世界観を再現するように心がけています。実際にお店で買い物をしているかのように感じていただきたいという思いがありますので、すぐに商談を始めるのではなく店舗の外からライブチャットを始める場合もあります。『ライブコール』は、お客さまに自分だけの時間と空間をご提供していますので、店頭での接客と変わらない満足感を味わっていただいている印象です」と、語る。実際に顧客からも好評で、オンライン接客で商談や購入にも至っている。コロナ禍において外出を控えがちだが、商品をゆったり見る時間が用意され、経験と知識の豊富なスタッフによる店頭と変わらない接客手法は、まさにこれからの時代に求められる新たなオンラインサービスだろう。

「ここ数年、デジタルシフトしていくなかで、お客さまに向けた新しいコミュニケーションやソリューションを模索していました」と、「スワロフスキー」の藤井栄実・PR＆デジタルマネージャーは語り、さらに「デジタル上の接客サービスは今後さらに広がると思いますし、お客さまもこういった流れに確実に着いてきてくださっているという実感があります。こうした流れはたとえコロナ禍がなかったとしてもいずれは広がっていったと思いますし、コロナ禍のいまだから加速しているのではないでしょうか」と、捉えている。今後は、「ライブコール」を行う店舗数を増やすことを検討するなど、「スワロフスキー」の世界観をデジタル上でさらに楽しめるようにしていくことも検討しているという。

このビデオ通話サービス「ライブコール」を自社開発したスピンシェル社の五十嵐和佳子・取締役は、「『ライブコール』は、オンライン接客に必要な機能がほとんど揃っていますが、デジタルの知見がなくても簡単にお使いいただけることが特徴です。そして、ブランドの世界観を守り続けて欲しいという思いがありますから、他のビデオ通話サービスのように『ライブコール』のロゴなどが前面に出るようなことがありません。ブランドごとにカスタマイズすることも可能ですので、コロナ禍をきっかけに小売店からの導入依頼が急激に伸びています。元々、『ライブコール』はファッションのECから着想を得ていますので、ファッション業界のみなさまにも使っていただきたいと思っています」と、語っている。

「スワロフスキー・オンラインアポイントメント」は、アプリのダウンロードやID登録などが不要で、公式サイトやスワロフスキーLINE公式アカウントから簡単に予約ができる。提供時間は土日祝日を除き、月曜日から金曜日の午後１時から午後４時まで。予約は希望日の前日午後６時まで受け付ける。「スワロフスキー・オンラインアポイントメント」の購入特典として、一定金額以上購入するとデイジーの花がついたカードケースがプレゼントされる（無くなり次第終了）。新たな顧客体験を提供し続ける「スワロフスキー」に今後も注目したい。